Lovemarks

NUESTROS CLIENTES ¿nos extrañarán?

 

Hace algunos años la leyenda en publicidad Robert Kevin – autor de Lovemarks – retó a los líderes empresariales de su país a que se preguntaran si sus clientes realmente los extrañarían si se iban a la competencia y, de ser así, por qué. Piense en esto un momento: ¿por qué un cliente extrañaría a una empresa?

·     Una causa podría ser que ofrece un servicio tan exclusivo que no puede ser ni remotamente remplazada por sus rivales. La BMW cae en esta categoría, así como Ritz-Carlton o Emirates Airlines. Pero ¿cuántos productos o servicios hay verdaderamente únicos?

·     También se podría extrañar a una empresa que haya creado un sitio de trabajo dinámico entre sus empleados, dinamismo que se transmite en la atención al cliente y quizás éstos tendrían problemas para encontrar un ambiente similar en otro lado cuando necesita atención de pre o post venta. Pero ¿cuántos lugares de trabajo hay que sus clientes realmente echarían de menos a una empresa por el grato ambiente laboral que de ella se percibe?

·     O se podría extrañar a una empresa que haya forjado una conexión emocional única con sus clientes, esto es, una relación basada no solo en valor económico sino en los valores con los que se conduce la firma. Apple, por ejemplo, es una marca seguida con pasión en el competitivo  mercado tecnológico.

Pocas empresas cumplen cualquiera de estos tres criterios, lo que explicaría el por qué hay tantas empresas que están día a día trabajando incansablemente por retener a sus clientes.

Pero en un mundo de competencia ininterrumpida y opciones inagotables, ¿cuántas firmas hay que hayan creado, en palabras de Kevin Roberts, "amor registrado": un servicio que inspire "lealtad más allá de la razón"?


Mi mensaje: Si sus clientes pueden vivir sin usted, eventualmente lo harán. (El Cliente es el ser más infiel del planeta)

Su desafío: Si enfrenta a sus clientes de la misma forma que todos los demás, nunca mejorará. (Si su producto o servicio no es único en el mercado, hágalo único: Incorpore Valor Agregado)

Nuestro tema apremiante: ¿Algún cliente nos extrañará si se va a la competencia?